阪急電鉄 ENTRY

メンバー メンバー

  • 河野 文太郎 河野 文太郎
    河野 文太郎 河野 文太郎
    都市交通事業本部 運輸部
    京都線運輸課 運転係 車掌
    2014年 入社
  • 大藪 憲悟 大藪 憲悟
    大藪 憲悟 大藪 憲悟
    都市交通事業本部 運輸部
    神戸線運輸課 運転係 車掌
    2009年 入社
  • 速水 雄矢 速水 雄矢
    速水 雄矢 速水 雄矢
    都市交通事業本部 運輸部
    宝塚線運輸課 運転係 車掌
    2011年 入社

01 車椅子のご利用と車内アナウンス。お客様に対してどんなことができる? 01 車椅子のご利用と車内アナウンス。お客様に対してどんなことができる?

電車は出発の際、車掌から運転士へ「発車よし」のベル合図を送らないと動き出しません。車内での案内、発車の合図などを取り扱うという重要な仕事だからこそ、ご乗車していただく際の車外放送では急かすようなアナウンスをしないよう心がけています。放送のガイドラインはあるのですが、声のトーンやスピードは自分なりにカスタマイズしてベストなアナウンスができるようにしています。ゆっくりと話すことが大切で、お客様が急いでしまってホーム上や乗車する際に転倒するなんてことを起こさないために気を配ります。

僕もまったく同意見!自分が電車の出発を遅らせてしまっているのでは…」と感じるお客様もいらっしゃいますもんね。また、車椅子をご利用のお客様がいらっしゃるかを確認することも大切です。車椅子をご利用のお客様が乗車していることにいち早く気付けるようホームと車内をしっかりと確認することも基本のひとつとして大事です。

僕も同意見ですね!自分は言葉の遣い方に特に気をつけていますね。阪急電車はモノではなくヒトを運んでいます。少しでも心地よく乗って頂きたいですから、たとえば「車椅子のお客様」ではなく「車椅子をご利用のお客様」と話すように意識しています。それにハンディキャップをお持ちの方に対して特別視をしすぎないようにもしていますね。

分かります。確かに阪急電車をご利用になられる全てのお客様に満足してもらいたいですからね。あとは、駅で扉を閉める際、駅のロケーション上、曲線ホームでお客様の乗り降りが見づらい場合は、特に注意しています。安全第一に、そして一人でも多くのお客様が心地よく過ごせるようにこれからも工夫し続けていきたいですね。

電車は出発の際、車掌から運転士へ「発車よし」のベル合図を送らないと動き出しません。車内での案内、発車の合図などを取り扱うという重要な仕事だからこそ、ご乗車していただく際の車外放送では急かすようなアナウンスをしないよう心がけています。放送のガイドラインはあるのですが、声のトーンやスピードは自分なりにカスタマイズしてベストなアナウンスができるようにしています。ゆっくりと話すことが大切で、お客様が急いでしまってホーム上や乗車する際に転倒するなんてことを起こさないために気を配ります。

僕もまったく同意見!

自分が電車の出発を遅らせてしまっているのでは…」と感じるお客様もいらっしゃいますもんね。また、車椅子をご利用のお客様がいらっしゃるかを確認することも大切です。車椅子をご利用のお客様が乗車していることにいち早く気付けるようホームと車内をしっかりと確認することも基本のひとつとして大事です。

僕も同意見ですね!自分は言葉の遣い方に特に気をつけていますね。阪急電車はモノではなくヒトを運んでいます。

少しでも心地よく乗って頂きたいですから、たとえば「車椅子のお客様」ではなく「車椅子をご利用のお客様」と話すように意識しています。それにハンディキャップをお持ちの方に対して特別視をしすぎないようにもしていますね。

分かります。確かに阪急電車をご利用になられる全てのお客様に満足してもらいたいですからね。あとは、駅で扉を閉める際、駅のロケーション上、曲線ホームでお客様の乗り降りが見づらい場合は、特に注意しています。安全第一に、そして一人でも多くのお客様が心地よく過ごせるようにこれからも工夫し続けていきたいですね。

02 さらにホスピタリティを発揮するには? 02 さらにホスピタリティを発揮するには?

駅係員と乗務員との更なる連携が大事だと思います。車椅子をご利用のお客様が事前に乗務員にも分かる仕組みがあれば、乗降の際の気配りがもっとしやすくなるんじゃないかと思いますね。

連携のスピード感も大事ですよね。乗務員と駅係員の連絡は運転指令を通して間接的になることも多いので、直接連絡が取り合える端末などがあると良いのかもしれませんね。

良いですね!それならお客様向けに「何時発の電車に乗り、○○駅で△△行きに乗り換える」等が書き込める、ネット予約サービスをつくるのもいいのでは?乗降者数の多い駅では1日に20~30名は、車椅子をご利用されるお客様がいらっしゃいます。乗務員も駅係員も余裕がない時間帯がどうしてもありますが、そのせいでお客様にご負担をかけてしまうのは悔しいですから。

駅係員と乗務員との更なる連携が大事だと思います。車椅子をご利用のお客様が事前に乗務員にも分かる仕組みがあれば、乗降の際の気配りがもっとしやすくなるんじゃないかと思いますね。

連携のスピード感も大事ですよね。乗務員と駅係員の連絡は運転指令を通して間接的になることも多いので、直接連絡が取り合える端末などがあると良いのかもしれませんね。

良いですね!それならお客様向けに「何時発の電車に乗り、○○駅で△△行きに乗り換える」等が書き込める、ネット予約サービスをつくるのも

いいのでは?乗降者数の多い駅では1日に20~30名は、車椅子をご利用されるお客様がいらっしゃいます。乗務員も駅係員も余裕がない時間帯がどうしてもありますが、そのせいでお客様にご負担をかけてしまうのは悔しいですから。

03 印象的なお客様は? 03 印象的なお客様は?

ある日の乗務中、車内非常通報装置が作動したため駆けつけると、体調を崩されたお客様が倒れていらっしゃいました。すぐさま大声で医療関係者の方が乗り合わせていないか確認したところ、複数の方が名乗りでてくださり最悪の事態を免れることができました。 あの時ご協力いただいたお客様には本当に感謝していますし、忘れられない経験です。

確かにお客様はすごく私たちのことを気にかけてくださっているのかもしれません。お酒を召されたお客様の介助をしている時には優しく見守ってくださる方もいて励みになりますね。

お声掛けでいうと、すごく印象的なお客様がいて。ある時、中国人カップルのお客様に道案内をしたのですが、その数時間後、別の列車内でばったりと出会ったんです(笑) 。1日に2回も同じ方からお声がけと感謝の言葉をいただいたのですが、私の顔をしっかりと覚えてくださっていたようでとても感動しましたね。

顔を覚えて下さっていたのはうれしいですね!

確かに、海外からのお客様への心配りも大事ですよね。車内アナウンスが聞き取れていないなと感じたら、積極的にこちらから一声かけるようにしています。安全運行のために全体を俯瞰する目線を持ちつつも、一人ひとりのお客様の変化にも敏感でいたいと思います。

ある日の乗務中、車内非常通報装置が作動したため駆けつけると、体調を崩されたお客様が倒れていらっしゃいました。すぐさま大声で医療関係者の方が乗り合わせていないか確認したところ、複数の方が名乗りでてくださり最悪の事態を免れることができました。 あの時ご協力いただいたお客様には本当に感謝していますし、忘れられない経験です。

確かにお客様はすごく私たちのことを気にかけてくださっているのかもしれません。お酒を召されたお客様の介助をしている時には優しく見守ってくださる方もいて励みになりますね。

お声掛けでいうと、すごく印象的なお客様がいて。ある時、中国人カップルのお客様に道案内をしたのですが、その数時間後、別の列車内でばったりと出会ったんです(笑) 。1日に2回も同じ方からお声がけと感謝の言葉をいただいたのですが、私の顔をしっかりと覚えてくださっていたようでとても感動しましたね。

顔を覚えて下さっていたのはうれしいですね!

確かに、海外からのお客様への心配りも大事ですよね。車内アナウンスが聞き取れていないなと感じたら、積極的にこちらから一声かける

ようにしています。安全運行のために全体を俯瞰する目線を持ちつつも、一人ひとりのお客様の変化にも敏感でいたいと思います。

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