阪急電鉄 ENTRY

メンバー メンバー

  • 佐藤 克彦 佐藤 克彦
    佐藤 克彦 佐藤 克彦
    都市交通事業本部 運輸部
    京都線運輸課 淡路駅管区
    営業スタッフ
    2016年 入社
  • 小林 祥樹 小林 祥樹
    小林 祥樹 小林 祥樹
    都市交通事業本部 運輸部
    神戸線運輸課 西宮北口駅管区
    営業スタッフ
    2016年 入社
  • 川西 采夏 川西 采夏
    川西 采夏 川西 采夏
    都市交通事業本部 運輸部
    宝塚線運輸課 川西能勢口駅管区
    営業スタッフ
    2016年 入社

01 駅を利用されるお子様やご高齢のお客様に対してどんなことができる? 01 駅を利用されるお子様やご高齢のお客様に対してどんなことができる?

迷子のお子様は阪急全駅で、毎日のようにあるんじゃないですかね。連絡が入ったら、すぐに確認にいきますね。とにかくスピードが大事。お子様も親御様にも早く安心してもらえるように最善をつくしています。

そうですね。僕自身も年に数回は迷子のお子様のご案内をしていると思います。気をつけているのは、目線を合わせること。たくさんの大人が闊歩する駅構内はひとりぼっちのお子様にとってはとても怖くて不安も増してくるものだと思います。

私は言葉のチョイスに気をつけています。駅係員が日常的に使う言葉の意味が分からないお子様もたくさんいます。会話が成り立たなくなり、余計に不安にさせてしまう状態をさけるためお子様でも理解できるような簡単な言葉で接するように心がけています。

お子様との接し方は本当に考えますよね。ある日出会った迷子のお子様なのですが、その子は泣きも話しもせずに一人で改札付近にいらっしゃいました。お名前やお連れ様とはぐれた場所等をお伺いしたところ、全く反応がなく、もの静かな子だなと思っていたのですが、無事にお母様と会えたときには、言葉数も増え、明るさを取り戻していたので、きっと不安な気持ちを押し殺して耐えていたんだと思います。お客様の様子をしっかりと見ることの大事さを改めて感じましたね。

僕も形式張った質問にならないように気をつけていますね。表情や話し方、目線にも気を配って、気軽に話してもらえるようにしています。

確かに!ご高齢のお客様の応対にも共通しているかもしれません。「チャージ」「IC」など専門用語を使わないで接する点など似ている気がします。ご高齢のお客様にとっては、なじみのない言葉であり、できるだけわかりやすい表現を心がけています。また、ひと目見ただけでは気付きにくい白内障等の病を抱えている方もいらっしゃるため、私たち営業スタッフから気付けるよう、案内には注意していきたいですね。

迷子のお子様は阪急全駅で、毎日のようにあるんじゃないですかね。連絡が入ったら、すぐに確認にいきますね。とにかくスピードが大事。お子様も親御様にも早く安心してもらえるように最善をつくしています。

そうですね。僕自身も年に数回は迷子のお子様のご案内をしていると思います。気をつけているのは、目線を合わせること。たくさんの大人が闊歩する駅構内はひとりぼっちのお子様にとってはとても怖くて不安も増してくるものだと思います。

私は言葉のチョイスに気をつけています。駅係員が

日常的に使う言葉の意味が分からないお子様もたくさんいます。会話が成り立たなくなり、余計に不安にさせてしまう状態をさけるためお子様でも理解できるような簡単な言葉で接するように心がけています。

お子様との接し方は本当に考えますよね。ある日出会った迷子のお子様なのですが、その子は泣きも話しもせずに一人で改札付近にいらっしゃいました。お名前やお連れ様とはぐれた場所等をお伺いしたところ、全く反応がなく、もの静かな子だなと思っていたのですが、無事にお母様と会えたときには、言葉数も増え、明るさを取り戻していたので、

きっと不安な気持ちを押し殺して耐えていたんだと思います。お客様の様子をしっかりと見ることの大事さを改めて感じましたね。きっと不安な気持ちを押し殺して耐えていたんだと思います。お客様の様子をしっかりと見ることの大事さを改めて感じましたね。

僕も形式張った質問にならないように気をつけていますね。表情や話し方、目線にも気を配って、気軽に話してもらえるようにしています。

確かに!ご高齢のお客様の応対にも共通しているかもしれません。

「チャージ」「IC」など専門用語を使わないで接する点など似ている気がします。ご高齢のお客様にとっては、なじみのない言葉であり、できるだけわかりやすい表現を心がけています。また、ひと目見ただけでは気付きにくい白内障等の病を抱えている方もいらっしゃるため、私たち営業スタッフから気付けるよう、案内には注意していきたいですね。

02 さらにホスピタリティを発揮するには? 02 さらにホスピタリティを発揮するには?

近年増加している海外からのお客様に対しては、まだまだできることがあると思います。英語は少し話せるのですが、中国語・韓国語となると厳しくって…。なので、タブレット端末の翻訳機能を使った応対がしてみたいですね。

そうですね!海外からのお客様に対しては、あらかじめ簡単な鉄道用語をリストアップしたものを作成しておくだけでも、苦手意識が減るんじゃないかと思います。また、駅構内の案内表示についても外国語表記をもっと増やしたいですし、営業スタッフとしてはお客様の方から助けを求めてくださる前にお声がけをしたいと考えています。

僕は、助けを求めてくださる際は100%でお応えしたいです。いつも気にしてしまうのが「営業スタッフ側目線の一方的な案内になっていないか?」ということ。急いでいるお客様との会話は数十秒ですが、求められているご質問内容には端的にお答えし、「きっと理解してくれただろう」といった憶測による案内をしないようにしています。

もう一つは、お年寄りの方には機械などのハード面のサービスだけに頼っていただくのではなく、私たち自身が提供するソフト面のサービスに頼ってもらうこと。時には私たちがお客様の目や耳となって細やかなお手伝いをすることが大事だと思います。

ハンディキャップのあるお客様への介助資格であるサービス介助士の資格をこの間取得しました。お二人もこの資格を持っていますよね。周りの社員の間でも「持っていて当たり前」になっています。

そういえば最近先輩が鉄道英語の資格があると言っていました。そういった新しい情報をキャッチし、積極的に挑戦していくことも大事なのかもしれません。

近年増加している海外からのお客様に対しては、まだまだできることがあると思います。英語は少し話せるのですが、中国語・韓国語となると厳しくって…。なので、タブレット端末の翻訳機能を使った応対がしてみたいですね。

そうですね!海外からのお客様に対しては、あらかじめ簡単な鉄道用語をリストアップしたものを作成しておくだけでも、苦手意識が減るんじゃないかと思います。また、駅構内の案内表示についても外国語表記をもっと増やしたいですし、営業スタッフとしてはお客様の方から助けを求めてくださる前にお声がけをしたいと考えています。

僕は、助けを求めてくださる際は100%でお応えしたいです。いつも気にしてしまうのが「営業スタッフ側目線の一方的な案内になっていないか?」ということ。急いでいるお客様との会話は数十秒ですが、求められているご質問内容には端的にお答えし、「きっと理解してくれただろう」といった憶測による案内をしないようにしています。

ハンディキャップのあるお客様への介助資格であるサービス介助士の資格をこの間取得しました。お二人もこの資格を持っていますよね。周りの社員の間でも「持っていて当たり前」になっています。

ハンディキャップを持たれる方への介助資格であるサービス介助士の資格をこの間受けました。お二人もこの資格持っていますよね。駅スタッフの間では「持っていて当たり前」になっていると感じますし、会社全体にもこの気風が生まれると素敵ですね。

そういえば最近先輩が鉄道英語の資格があると言っていました。そういった新しい情報をキャッチし、積極的に挑戦していくことも大事なのかもしれません。

03 印象的なお客様は? 03 印象的なお客様は?

一緒にスマホを大捜索したお客様が印象的でした。GPSで列車を追いかけるなどして一緒にお探ししたのですが、見つけた時に思わず「よっしゃー!」と声に出してしまったので、車内から笑いが起きてしまって(笑)。それ以来、お客様を見かけると、互いに挨拶したり仲良くさせてもらっていますね。

ほっこりする話ですね!僕は感謝の言葉の他にご指摘の言葉で感動した経験があります。普段から仲良く接していただいているお客様なのですが「普段から感謝している佐藤くんだから」と愛情ある接し方をしていただいたのです。

本当に愛情を感じますね。私は車いすをご利用されているお客様の応対を毎日させていただいているうちに自然と挨拶をし、電車を待つ間にお話しすることが日課になりました。勤務駅が変更となりお話しする機会がめっきり減ってしまったのですが、久しぶりに応対させていただいたときに「あなたがいるおかげで今日も安心して会社にいける。ありがとうね!」と言っていただき、大変うれしかったことを覚えています。

一緒にスマホを大捜索したお客様が印象的でした。GPSで列車を追いかけるなどして一緒にお探ししたのですが、見つけた時に思わず「よっしゃー!」と声に出してしまったので、車内から笑いが起きてしまって(笑)。それ以来、お客様を見かけると、互いに挨拶したり仲良くさせてもらっていますね。

ほっこりする話ですね!僕は感謝の言葉の他にご指摘の言葉で感動した経験があります。普段から仲良く接していただいているお客様なのですが「普段から感謝している佐藤くんだから」と愛情ある接し方をしていただいたのです。

本当に愛情を感じますね。私は車いすをご利用されているお客様の応対を毎日させていただいているうちに自然と挨拶をし、電車を待つ間にお話しすることが日課になりました。勤務駅が変更となりお話しする機会がめっきり減ってしまったのですが、久しぶりに応対させていただいたときに「あなたがいるおかげで今日も安心して会社にいける。ありがとうね!」と言っていただき、大変うれしかったことを覚えています。

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